Bulan Ramadan kembali datang setelah hampir satu tahun lamanya kita menunggu. Allah SWT menjanjikan pahala berlipat ganda atas seluruh amal ibadah yang kita kerjakan dengan satu syarat, yakni menahan hawa nafsu. Nafsu dalam hal ini tentu tidak sekedar bermakna menahan dahaga dan lapar, tetapi juga sederet perilaku kontraproduktif lainnya. Di samping itu, Allah SWT juga memerintahkan kepada umat Islam untuk senantiasa mengajak pada kebaikan dan mencegah penyimpangan (Amar Ma’ruf Nahi Munkar) sebagaimana tercantum dalam dalam Q.S. Ali Imran: 104 (Rohimin Al ‘Asror, Muhammad Hafidz Khusnadin, Ahmad Zumaro Ahmad, 2025). Amar Ma’ruf Nahi Munkar, secara konkret dapat diimplementasikan dalam kehidupan sehari- hari, tidak terkecuali pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan wujud kehadiran negara dalam pelbagai macam pemenuhan hak warga negara. Undang- Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, membagi layanan publik menjadi 3 (tiga) klaster; barang publik, jasa publik dan layanan administrasi. Barang publik berkaitan dengan pengadaan atau layanan atas barang publik, misalnya listrik, air, atau item lain berlabel “bantuan pemerintah”(Suryana, 2018). Sementara itu pelayanan hukum di Pengadilan Negeri maupun Pengadilan Agama, jasa transportasi Trans Banyumas, pengiriman PT. Pos, layanan kepolisian, pendidikan dan lain sebagainya diidentifikasi sebagai jasa publik (Silvia Diah Rahmawati, Vira Sholikah, 2019). Sedangkan layanan administrasi erat kaitannya dengan urusan perizinan, dokumen kependudukan maupun pertanahan termasuk didalamnya segala macam tindakan dan etika pemerintahan (Nur Nisa Nila Wardani, Nurlinah, Suhardiman, 2025). Dalam konteks ini, terdapat 3 (tiga) aktor yang saling terlibat; penyelenggara layanan (kepala kantor), pelaksana layanan / staf teknis dan pengguna layanan (masyarakat). Kendati ketiganya sama-sama punya kewajiban dan hak sesuai kapasitas masing- masing akan tetapi hak masyarakat jauh lebih dominan daripada Penyelenggara maupun Pelaksana layanan. Dengan kata lain, materi muatan regulasi ini secara umum merefleksikan bagaimana negara berpihak kepada warga negaranya.
Lain norma, lain pula praktiknya. Dalam tataran implementasi, pemenuhan kebutuhan hak-hak warga negara tadi acapkali diwarnai dinamika yang berpotensi mempengaruhi kuantitas, bahkan kualitas pemberian pelayanan. Tidak jarang kita menemui berbagai macam penyimpangan seperti penundaan berlarut, petugas malas/ galak/ tidak mau melayani, pungutan liar dan lain sebagainya. Perbedaan penafsiran atas peraturan, ketiadaan standar operasional prosedur (SOP) hingga kompetensi petugas layanan ditengarai menjadi akar penyebab timbulnya sengketa. Pelayanan kacau, pemenuhan hak administratif menjadi terhambat. Dalam titik paling mengkhawatirkan, cukup berpotensi mengakibatkan kerugian yang bersifat kebendaan (materiil), bahkan nyawa (Borut, 2021).
Merujuk pada deskripsi di atas, maka menurut perspektif agama kita wajib berbuat sesuatu agar potensi kerugian dalam proses pelayanan publik dapat ditekan seminimal mungkin. Tindakan Amar Ma’ruf Nahi Munkar memiliki korelasi yang cukup erat dengan regulasi ini yang pada prinsipnya masyarakat berhak menyampaikan pemberitahuan kepada pelaksana/ penyelenggara atau Ombudsman Republik Indonesia apabila terjadi indikasi penyimpangan (Pasal 18 huruf e, f, g dan h Undang- Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik). Walau peraturan ini tidak memberikan penjelasan mengenai makna “pemberitahuan”, istilah ini dapat dimaknai dalam 2 (dua) hal; pertama, memberikan teguran secara lisan menggunakan intonasi yang rendah dan pemilihan kalimat yang persuasif. Apalagi dalam situasi Ramadhan, hal ini semata- mata dilakukan sebagai bagian dari upaya menahan amarah sekaligus menghindari eskalasi konflik yang lebih dalam dengan petugas pelaksana layanan. Sebaliknya bila teguran dilayangkan melalui cara- cara frontal, petugas akan bersikap defensif dengan dalih telah melakukan pelayanan “sesuai SOP” atau alasan lainnya.
Selanjutnya kedua, manakala teguran belum memberikan dampak signifikan pada perbaikan layanan, maka kita dapat mengajukan pengaduan melalui kanal yang tersedia. Jika kanal pengaduan tidak tersedia, maka pengaduan dapat dialamatkan kepada penyelenggara layanan atau kepala instansi. Seandainya dalam tenggat waktu 14 (empat belas) hari pengaduan tidak memperoleh respon yang diberikan kurang memuaskan, kita dapat mengajukan pengaduan kepada ORI selaku lembaga negara pengawas pelayanan publik.
Pada masa kini, rasa-rasanya menyampaikan aduan tidak serumit dulu, justru relatif lebih mudah. Di Banyumas, Lapak Aduan Banyumas (LAB) yang telah berdiri sejak 2018 menjadi saluran favorit warga Banyumas dalam menyampaikan komplain kepada pelayanan atau fasilitas publik. Platform ini memungkinkan warga untuk melaporkan indikasi penyimpangan dengan sederhana melalui ponsel atau gadget dengan kerahasiaan identitas yang terjamin. Uniknya, Pelapor juga diperkenankan untuk menyampaikan pengaduan dengan bahasa ngapak sehingga kanal ini tidak hanya aksesibel, tetapi juga mengubah citra birokrasi yang semula kaku menjadi lembaga yang akrab dan merakyat (Indiahono, 2021). Langkah ini juga telah direplikasi oleh sebagian daerah tetangga Banyumas dengan nama- nama yang hampir mirip seperti Lapor Cepat Bupati di Kabupaten Kebumen (Heksantoro, 2022), Lapor & Sambat MasBup oleh Pemerintah Kabupaten Cilacap (Bintoro, 2023) serta terbaru Lapor MasBup di Kabupaten Purbalingga (Kominfo Purbalingga, 2025).
Dengan demikian, pengajuan komplain bukanlah wujud penghinaan atau pemberontakan terhadap negara yang apabila dilakukan dapat merusak nilai- nilai puasa, justeru bagian dari perintah agama sekaligus hak konstitusional. Sebab, -mengutip Sayyidina Ali bin Abi Thalib R.A.- kezaliman akan terus berlanjut bukan karena banyaknya orang-orang jahat, tapi karena diamnya orang-orang baik.Wallahu’alam bish-shawaab.
Daftar Pustaka
– Bintoro, D. (2023). https://cilacapkab.go.id/v3/cilacap-luncurkan-e-laporbup-layanan-aduan-seluruh-opd-terintegrasi-dalam-satu-kanal/. Cilacapkab.Go.Id. https://cilacapkab.go.id/v3/cilacap-luncurkan-e-laporbup-layanan-aduan-seluruh-opd-terintegrasi-dalam-satu-kanal/
– Borut, M. (2021). PATOLOGI BIROKRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. M. HAULUSSY KOTA AMBON. Hipotesa, 15(2), 15.
– Heksantoro, R. (2022). Kebumen Semarak, Bupati Luncurkan Aplikasi Lapor Cepat Bupati. DetikNews. https://news.detik.com/berita/d-5915666/kebumen-semarak-bupati-luncurkan-aplikasi-lapor-cepat-bupati
– Indiahono, D. (2021). Bureaucratic Reform by Building Trust in Citizens: Best Practices from Local Online Complaints. Policy & Governance Review, 5(2), 153–155.
– Kominfo Purbalingga. (2025). Layani Keluhan Warga, Purbalingga Luncurkan “Lapor Mas Bup.” Jatengprov.Go.Id. https://jatengprov.go.id/beritadaerah/layani-keluhan-warga-purbalingga-luncurkan-lapor-mas-bup/
– Nur Nisa Nila Wardani, Nurlinah, Suhardiman, S. (2025). PENERAPAN PRINSIP ETIKA DALAM PELAYANAN KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR. Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 12(1), 80.
– Rohimin Al ‘Asror, Muhammad Hafidz Khusnadin, Ahmad Zumaro Ahmad, I. M. (2025). Pendidikan Amar Ma’ruf Nahi Munkar. Syntax Admiration, 6(1), 257.
– Silvia Diah Rahmawati, Vira Sholikah, M. N. H. (2019). PEMANFAATAN SISTEM PELAYANAN PUBLIK DALAM MENINGKATKAN KUALITAS HUBUNGAN MASYARAKAT DI KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN TUBAN. Administrasi Pendidikan Islam (API, 1(2), 171. https://doi.org/10.15642/japi.2019.1.2.170-183
– Suryana. (2018). PELAYANAN PUBLIK : KEWAJIBAN DAN KENDALANYA. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA), 1(12), 6.
Luthfi Kalbu Adi adalah seorang praktisi dan akademisi di bidang hukum lulusan Fakultas Hukum Universitas Jenderal Soedirman (Unsoed). Ia lahir di Cilacap tahun 1991, dan kini berdomisili di Purwokerto. Selain aktif di dunia akademik, ia juga mendedikasikan waktunya pada gerakan sosial dan advokasi melalui keterlibatannya di Serikat Pekerja Kampus. Bagi yang ingin berdiskusi atau berkolaborasi, Luthfi dapat dihubungi melalui Inastagramnya @luthfi_kalbu_adi.
